[第七章節錄] 社群網站

社群從良好溝通開始

 

你到了一個場合，沒有人講話，氣氛很冷，你覺得很無聊，然後離開。同樣的，社群要氣氛熱絡，重點在於講話，有人講話才能把場子搞熱，才能讓群眾有對話或表現的機會，一開始當然是由你來「破冰」，起頭一些主題相關的話題，所有能引起群眾討論的事都是好事，重點不是講什麼，重點是要讓大家開口講，有一就有二，就會開始嘰嘰喳喳、然後變成嘩啦嘩啦。破冰不要太官方、太無聊、太嚴肅，社群溝通的技巧在於通俗而真實、可引起討論，笑話可以，抱怨也可以，不要以企業高度來看待社群成員，他們在專業上也許不如你，但你絕不能表現出來，取笑或污辱他們的意見，「本公司怎麼可能買一送一，又不是做慈善事業，這個意見真蠢啊…」「還有沒有其他人有意見？」你覺得還有人敢發言嗎？別以為這是誇張的例子，我真的見過版主這樣回覆的，大多時候你得把身段放低，才能和大眾「打成一片」。

 

不管是開放式討論區、封閉式社團、或facebook粉絲/社團，身為”版主”，你要保持中立態度，不要針對性的人身攻擊，這是你的場子，你要在此敲鑼打鼓兼賣藥的話，當然是要八面玲瓏保持圓融，卻又不失自己的原則，遇到有人來鬧場的時候，例如有人來挑釁你或其他會員時，先柔性勸導後不成時，才強制驅逐，要讓一些目擊者看見整個事件的來龍去脈，你的所作所為才算出師有名，公開公平公正以顯站長英明。

 

社群茁壯三要素

 

社群可大可小，可嚴謹可鬆散，你一定看過很多一時興起、莫名其妙的粉絲頁或社團，反某某藝人、支持某某議題等，由於facebook成立粉絲頁沒有門檻，集客速度又快，所以很多熱門時事、政府法令、阿貓阿狗等都有了專屬的社群，但他們是真的社群嗎？我不認為，我叫他們「偽社群」，因為他們沒有核心主題，內容也不具累積價值，會茁壯只因短期流行，網友的集體衝動行為而已，一個社群要成形、茁壯、自我繁殖，最好擁有以下三個要素：

 

一、核心要件：意指你的品牌、主題或產品，例如Nike、NBA或Nubra，這個核心是永遠有效，長久經營，擁有者會持續進步。在不做任何行銷的情況下，核心要件就是網友的加入動機，能讓你的社群自然成長，主題內容越明確越有凝聚力，越能經得起時間的考驗，有人離開也會有新人補上。人是群體的動物，為了生存必會加入「社群」，在那獲得解答、滿足需求、相互依賴而產生信任。台灣網站主題雖然已算豐富，像是3C遊戲、親子育兒、烹飪料理、瘦身美容等都已有相對應的社群，但創業者一樣可以從中找出利基(niche)，例如老人專屬的社群、癌症患者的社群、極限運動愛好者、股票投資、部落客互助會等，或是可以把前人做過、但做的不夠好、已過時的網站型態做的更加完美，英文有句話說：if you build it，they will come，只要你有心，你也可以打造出一個具競爭力的核心價值。

 

二、會員互動功能：有了核心要件之後，網站必須提供會員互相交流的機會，讓他們在這個網站可以交朋友，在你的大圈圈裡搞小圈圈，網站具備社交功能，社群才真正會有黏性，討論區是公開的，社團是封閉的，最好要有「個人檔案頁」讓他們相互探索，站方不時可丟出一些議題，環繞在一個或多個主題上，讓他們對此發表意見、簡單評價、選邊站、或按讚，重點是讓他們有參與感，有了參與感就會產生情感，有了情感就會變成粉絲，變成粉絲就可容忍你的錯誤，人一定會犯錯，唯有足夠的粉絲能容忍你，你才能繼續經營下去，而這一切都是從站方和會員或會員彼此間的互動開始。

 

三、獎勵系統：(欲閱讀完整內容，可免費索取實體書。請按此)